Emocijos paprastai būna stiprios bendraujant su klientų aptarnavimo atstovais, o įtampa padidėjo tik įtemptais laikais, kuriais gyvename. Nesvarbu, ar skambinate atstovui, ar prieina prie ko nors parduotuvėje , yra tikimybė, kad turite problemą, kurios norite, kad jie padėtų išspręsti - o kai nėra greito sprendimo, gali būti lengva per daug reaguoti ir pasakyti tai, ko nesakote. Nors gali kilti pagunda išsakyti grasinimus ir spjaudyti griežtus keturių raidžių žodžius, tai galiausiai tik dar labiau pablogina situaciją. Kad padėtų jums būti ramiai ir Gaukite pagalbos, kurios jums reikia, suapvalinome 27 dalykus, kurių turėtumėte vengti sakyti ar daryti bendraujant su klientų aptarnavimo atstovais, teigia klientų aptarnavimo ekspertai. Norėdami sužinoti daugiau frazių, sužinokite 25 dalykai, kurių niekada neturėtumėte pasakyti mažmeninei kasininkei .
1 „Žinai, jūs žmonės ...“
„Shutterstock“
Nors klientų aptarnavimo atstovas dirba jus varginančioje įmonėje, venkite maišyti tą asmenį su savo organizacija. Galų gale, kas jus vargina, tai nėra tiesiogiai jų kaltė, o jų kaltinimas ilgainiui jums nepadės. Tiksliau, „Kolbaba“ duomenys , įkūrėjas Sargybinių kenkėjų kontrolė , įspėja „nenaudoti„ jūs “ar„ jūsų “, kai kalbama apie įmonės (ar ankstesnio atstovo) padarytas klaidas“.
„Jei jie asmeniškai įžeidinėjami dėl klausimo, kurio tiesiogiai neturi, tai yra visiškai žmogiška jaustis mažiau paslaugiu ir šie atstovai nesiskiria“, - sako jis. Geriau bandykite susivienyti su žmogumi, kuris bando jums padėti, kad galėtumėte kartu išspręsti problemą.
kardų karaliaus rezultatas
2 „Skambinu, nes supykstu“.
„Shutterstock“
Paprastai skambinate į klientų aptarnavimo tarnybą, nes kažkas neveikia arba jus vargina. Tačiau perduoti tai kitam linijos gale esančiam asmeniui per kelias sekundes nuo pasisveikinimo gali būti ne pati išmintingiausia taktika.
„Kai skambinate į klientų aptarnavimo tarnybą, yra tikimybė, kad jus susierzins, nes produktas ar paslauga neveikia tinkamai, todėl telefone galėjo ilgai laukti, kol jis bus paleistas“, - sako Kolbaba. „Kai pagaliau sulauki ką nors, yra visiškai suprantama, jei tau atrodo pikta, tačiau įsitikink, kad nenukreipi į juos savo pykčio, nes tai greičiausiai paskatins juos jaustis ginamais ir nustato skambučio„ priešišką “toną. abiem šalims “. O dėl dalykų, kurių neturėtumėte pasakyti daug artimesniems žmonėms, atraskite 25 dalykai, kurių tėvai niekada neturėtų pasakyti savo vaikams .
3 'Aš taip pat nekenčiu tai apie savo produktą “.
„Shutterstock“
Jei kurį laiką sprendėte kokią nors problemą arba pastebėjote, kad tai ypač vargina, gali būti pagunda atverti užtvankas, kai rasite ką nors, kas nori jūsų klausytis. Bet tęsti ir tęsti savo problemą, o ne bandyti rasti sprendimą yra kiekvieno laiko švaistymas ir greičiausiai paskatins atstovą jus vertinti ne taip rimtai.
„Kai pranešate atstovui, kokia yra problema, žinokite, kad jis užsirašo ir atidžiai stebi, kad galėtų prieiti prie problemos šaknies“, - sako Kolbaba. 'Kuo daugiau sakysite, tuo daugiau informacijos jie turės apdoroti, todėl, kai tik įmanoma, viskas bus paprasta ir trumpa.'
4 „Jūsų įmonė sugriovė, todėl geriau tai išspręskite“.
„Shutterstock“
Tas klientų aptarnavimo atstovas nėra tam, kad būtų bokso krepšys. Net jei jūsų paskambinta įmonė yra sutrikusi, tai nereiškia, kad galite pašalinti savo pyktį atstovui bandydami padėti išspręsti reikalus.
'Reikėtų visiškai vengti bet kokio pobūdžio piktnaudžiavimo (pvz., Žodinio, emocinio ir pan.)', - pabrėžia Sarkis Hakopdjanianas , Verslo klinikos, kurios specializacija yra rinkodaros konsultacijų strategijos direktorius darbuotojų mokymo paslaugos . „Tai yra žmonės, kurie stengiasi kuo geriau atlikti savo darbą. Kartais klientas yra nusiminęs dėl to, ką padarė kitas darbuotojas, arba dėl įmonės politikos, ir, deja, jis tai perima atstovui, bandydamas išspręsti savo problemą “.
Gerumas yra ne tik padoresnis požiūris , tačiau ji taip pat yra daug efektyvesnė motyvuojant klientų aptarnavimo atstovus, nei kada nors galėtų būti patyčios. Jei norite daugiau minčių, kurios turėtų likti jūsų galvoje, patikrinkite šias 21 dalykas, kurį visi galvojame, bet niekada neturėtume sakyti .
5 „Aš savo verslą vedu kitur!“
„Shutterstock“
Nors tai gali pasirodyti kaip galutinis koziris, grasinimas pritraukti savo verslą retai būna toks efektyvus, kaip gali jaustis šiuo metu. Viena vertus, tai pernelyg dažnai yra tuščia grėsmė - nes kad ir kaip nepatogu būtų dirbti su įmone, rasti naują pardavėją paprastai būna dar nepatogiau. Kitam atstovas nerūpi tiek, kiek manote, kad jie. 'Jie greičiausiai yra valandinį atlyginimą gaunantys darbuotojai, kurie tik dirba savo darbą', - sako Hakopdjanianas.
6 „Ar yra kažkas, kuris geriau kalba angliškai?“
„Shutterstock“
„Kai kurios įmonės užsako savo klientų aptarnavimo skyrius kitoms šalims“, - sako Hakopdjanianas. „Daugelis įmonių taip pat samdo pirmosios kartos imigrantus, kurie gali turėti akcentą. Deja, kai kurie klientai diskriminuos kitus žmones dėl jų tautybės. Jei klientų aptarnavimo atstovą pasamdė įmonė, jis gerai kalba angliškai ir gerai supranta įmonės produktus, jie puikiai kvalifikuoti padėti išspręsti kliento problemą ar apdoroti jų sandorį. Rasinės diskriminacijos nereikia “.
7 „Tu manęs neklausai“.
„Shutterstock“
Kartais asmuo, esantis kitame linijos gale, ne iš karto supranta jūsų iškeltą problemą. Tačiau tai nereiškia, kad jie jūsų neklauso arba kad pakartojus save labiau jaudinančiu tonu, viskas bus išspręsta.
'Mes jus supratome pirmą kartą - patikėk, mes supratome', - sako Drew DuBoffas , augimo strategas ir užsakomųjų paslaugų ekspertas, kuris valdo klientų aptarnavimą pagrindiniams finansinių patarėjų tinklaraštininkams. „Jūs tiesiog kaitinatės be jokios priežasties. Verčiau pabandykite išklausyti atsakymą ir užduoti klausimą. “ Jei norite daugiau elgesio, kuris nepadeda, palaukite tai 23 nemandagūs dalykai, kurių nesuvokėte, kad darote kiekvieną dieną .
8 „Ką reiškia, aš negaliu ...?“
„Shutterstock“
„Šio klausimo paprastai nenaudinga, nes klientų aptarnavimo atstovai nekontroliuoja taisyklių. Jie tiesiog juos įgyvendina “, - sako DuBoffas. „Jei jūsų atsakymas į netinkamą pinigų grąžinimą yra„ Ką reiškia, kad negaliu susigrąžinti pinigų, jei nebegaliu sau leisti programos? “, Turėtumėte iš anksto perskaityti pinigų grąžinimo politiką ir būti informuotas pirkėjas . “
Pabandę suprasti šią politiką, galėsite sulaukti atstovo pagalbos ieškant jose kambario.
9 „Jūs $ *% #!“
„Shutterstock“
Kartais tinkamas keiksmažodis atrodo vienintelis atsakymas ypač ginčytinoje ar varginančioje situacijoje. Tačiau „keiksmažodžių, keiksmažodžių ar aiškinamųjų žodžių vartojimas nepadeda jūsų atvejo“, - aiškina DuBoffas. „Tiesą sakant, jie klientų aptarnavimo atstovui praneša, kad esate pasunkėjęs ir kad būsite priešiškai nusiteikęs.“
Jis paaiškina, kad atstovai dažnai atsakys suteikdami klientui laiko atvėsti, o tai gali reikėti laukti kelių valandų (ar net kelių dienų) atsakymo arba tiesiog visiškai ignoruoti klientą, paliekant tą pačią problemą, dėl kurios jie taip supyko. su.
'Šie klientų aptarnavimo atstovai yra žmonės, atliekantys geriausią darbą, kokį tik gali', - priduria Hakopdjanianas. „Keiksmas jiems niekada nemotyvuoja dirbti greičiau ar labiau stengtis. Tai iš tikrųjų neproduktyvu. Kai žmogus yra šaukiamas ar tyčiojamasi, jis yra mažiau motyvuotas norėti padėti ir netgi gali ieškoti būdų, kaip tvirtai laikytis įmonės politikos. “
10 „Ar klientas ne visada teisus?“
„Shutterstock“
Ši klišė vis tiek pastebima taip dažnai, dažniausiai klystantys klientai.
„Klientai ne visada teisūs“, - rašo Alexandra Sakellariou jos sąraše Siaubingi dalykai, kuriuos žino klientų aptarnavimo darbuotojai . “ „Klientas daugiau nei dažnai klysta ar sutrinka. Nesvarbu, ar jie neteisingai perskaito produkto kainų etiketę, ar nesupranta smulkios jūsų grąžinimo politikos raidės, kai klientas yra nepatenkintas, tai paprastai yra susiję su neteisingu bendravimu ar klaida jų gale “. Norėdami gauti naudingesnio turinio, pristatyto tiesiai į jūsų pašto dėžutę, užsiregistruokite į mūsų kasdieninį naujienlaiškį .
11 „Leisk man pasikalbėti su tavo vadovu“.
„Shutterstock“
Ši eilutė kitame gale esančiam asmeniui sako: „Jūs negalėsite man padėti“. Nors kartais vadovas gali padaryti daugiau nei tas, su kuriuo kalbate, sakydamas, kad tai taip pat gali atsiliepti.
„Tai iškart sukels nerimą agentui, su kuriuo kalbate“, - sako Ollie Smith , serijinis verslininkas ir energijos palyginimo svetainės „EnergySeek“ generalinis direktorius. „Jei pasirodys vadybininkas, jis prieš jus kalbėdamas susidarys neigiamą nuomonę apie jus ir bus mažiau linkęs eiti dar daugiau, kad išspręstų jūsų problemą.“
Vietoj to raskite būdą, kaip priversti pačius atstovus siūlyti eskaluoti skambutį, jei reikia. Pavyzdžiui, paklauskite: „Kokias dar galimybes turime tai išspręsti?“ arba „Ar yra dar kas nors, kas galėtų mums padėti?“ Tai vertinkite kaip bendradarbiavimą, o ne konfrontaciją.
12 „Aš ketinu pažeminti jūsų įmonę internete!“
„iStock“
kaip sužinoti, ar vyras apgaudinėja
Grasinimas žlugdyti įmonę internete gali atrodyti tobula baimės taktika, kad klientų aptarnavimo atstovas atliktų būtent tai, ko norite. Tačiau dažniausiai jūsų klientų aptarnavimo atstovas iš tikrųjų „nesijaudina“ dėl jūsų grėsmės.
„Vartotojai girtauja dėl interneto ir socialinės žiniasklaidos galios, ir jie labai pervertina jo galią, jei nesutariama dėl paprastų klientų aptarnavimo“, - rašo klientų aptarnavimo treneris Adomas Toporekas savo tinklaraštyje „The Stickers Stick“. „Internetinės grėsmės yra keliolika centų. Dažniausiai vienas internetinis komentaras net neįvertina “.
13 „Aš ketinu tave paduoti į teismą“.
„Shutterstock“
Jei su klientų aptarnavimo atstovu viskas klostosi labai blogai arba jei esate ypač sujaudintas dėl netikslaus apmokestinimo ir negalite to išspręsti, grasinimas kreiptis į teismą kartais gali pasirodyti patraukli galimybė - arba bent jau tai gali suteikti jums galia jūsų mainų metu. Tačiau daugeliu atvejų tai padaryti nėra puiki mintis.
„Grasinant teisiniais veiksmais nebūtinai turėsite norimą poveikį“, - sako Pakeliui į Lidow , advokatas ir vartotojų pretenzijų tarnyba Radvocate. „Įmonės turi teisinius skyrius, kurie tvarko faktinius teisinius veiksmus. Teismo bylos iškėlimas yra geras pasiteisinimas individualiam klientų aptarnavimo atstovui pasakyti: „Ne mano problema“ ir užbaigti pokalbį “.
14 'Aš priversiu tave mokėti už tai!'
„Shutterstock“
Venkite taip susipykti su klientų aptarnavimo atstovu, kad griebiatės grasinimo fiziniu smurtu. Jie ne tik gali pranešti apie jūsų grėsmę, bet ir galite būti tikri, kad jie nebenorės jums padėti.
„Daugeliu atvejų fizinė grėsmė niekada neturėtų būti toleruojama“, - rašo Toporekas. „Kai bus iškeltas fizinis pavojus, pokalbis baigsis“.
15 „Aš to nemokėsiu!“
„Shutterstock“
Galite būti susierzinę, kai gausite sąskaitą už kabelį ir pamatysite ten mokėjimą, įsitikinę, kad tai klaida. Bet pradėdami savo klientų aptarnavimo skambutį sakykite, kad nemokėsite mokesčio tikriausiai nepadės jūsų pastangoms pašalinti tas išlaidas.
'Daugeliu atvejų individualus klientų aptarnavimo atstovas nieko negauna, jei jūs mokate ar nemokate', - sako Lidow. „Šios įmonės agresyviai vykdo neapmokėtas sąskaitas - jos nedvejodamos nusiųs jus į inkasavimo agentūrą ar paspaus jūsų kredito ataskaitą, net jei teigiate, kad sąskaita neteisinga.“
16 „Jūs nežinote, apie ką kalbate“.
„Shutterstock“
Kartais tai, kas atrodo kaip brokuotas produktas ar bloga paslauga, tėra jūsų painiava, tačiau tai sunku suvokti, kai jus užklumpa nusivylimo priepuolis. Prieš apkaltindami klientų aptarnavimo atstovą, kad jis nesupranta jūsų situacijos, apsvarstykite, ar jie kalba su daugeliu žmonių, kurie kasdien naudojasi jų produktais ir paslaugomis, todėl gali suprasti, kad jūs to nedarote.
Pavyzdžiui, vienas „Reddit“ vartotojas pasiūlė ypač linksmą patirtį, kurią jie turėjo dirbantis prekybos centre . Klientė atėjo supykusi dėl baisių savo įsigytų krevečių, kurios bjaurojo jos svečius ir net buvo atstumtas jos šuns. „Ji grįžta maždaug po penkių minučių ir pasakė, kad kalbėjo su kažkuo prie prekystalio, kuris akivaizdžiai pasodino ją į savo vietą“, - rašė „Redditor“. „Ji įsigijo šviežių, nevirtų krevečių, kurios, jos manymu, buvo paruoštos. Ji tik ištiesė jį ant stalo ir patiekė. Žalios, nevirtos krevetės “.
17 „Kaip sunkus gali būti tavo darbas?“
„Shutterstock“
Kai esate nusivylęs, gali būti pagunda pabandyti priversti jūsų aptarnaujamą klientų aptarnavimo asmenį jaustis mažu įžeidžiant jų atliekamą darbą. Tai buvo vienas „Reddit“ vartotojas, dirbantis „Chili's“, aprašytas a gija apie piktus klientus .
Kai klientas įsiuto, kad restorane nėra jo užsakymo, jis pradėjo užduoti tokius įžeidžiančius klausimus, kaip „Kaip sunkus tavo darbas?“ 'Kaip tu galėtum susukti?' ir „kas tau negerai?“ Čili darbuotojas paprašė jo pasakyti, ką jis užsakė, ir „kai tik patekau į ahi tuno salotas, pasakiau jam tiesiausiu veidu, kurį galėjau surinkti, kad jis užsisakė iš šalia esančio„ Outback “. Jis nieko nepasakė, net neatsiprašė ir tiesiog atsisuko ir išėjo. Aš ir šiandien apie tai gerai juokiuosi “.
18 „Ar tu gali patikėti šiuo idiotu?“
„Shutterstock“
Kai klientų aptarnavimo atstovas sulaiko jus, galbūt jūs jų negirdėsite, bet jie tikrai girdės. Netikite mumis? Tiesiog patikrinkite keletą komentarų apie šią „Reddit“ temą klientų aptarnavimo atstovai išsakyti juos erzinančius dalykus apie klientus. „Jei aš tave sulaikau ir tu negirdi muzikos, aš iš tikrųjų esu tiesiog nutildytas“, - atskleidė vienas vartotojas. „Aš girdžiu VISUS ****, kuriuos ką tik pasakojai apie mane.“
19 „Tiesiog pamiršk“.
„Shutterstock“
Nors galbūt pateksite į kasą ir apsigalvosite pirkti produktą, palikę kelis daiktus ten esančiam asmeniui, parduotuvė jums netaps draugais.
Kaip vienas klientų aptarnavimo atstovas „Reddit“ išleido: „Aš iš tikrųjų turėjau klientą, dirbu kapinėse vaistinėje ir praleidžiu valandą kraudamas savo krepšelį su daiktais ... Ji sakė, kad paliko savo kortelę savo automobilyje ir bus„ tuoj pat “. - Aš jos niekada nebemačiau.
Kitas pabrėžė, kad dar blogiau yra teisinga palikdamas prekę kur nors atsitiktinai parduotuvėje reikalaujantis, kad darbuotojai ją surastų ir tada padėk. „Jei neketinate ko nors gauti, tiesiog paduokite kasininkui ir pasakykite, kad nenorite“, - rašė jie. „Neslėpkite jo saldainių lentynoje, ypač jei tai kažkas panašaus į maltą jautieną“.
20 „Ne, aš galiu kalbėti dabar“.
„Shutterstock“
Jums gali būti labai patogu skambinti klientų aptarnavimo tarnybai iš savo vietinio baro, kur žmonės garsiai kalba, groja gyva grupė, o globėjai šaukia gėrimų užsakymus. Bet tai nėra ypač palanku jūsų problemai spręsti.
„Didžiausias mūsų klientų aptarnavimo agentų augintinių žvilgsnis yra tada, kai žmonės paskambina ir yra labai triukšmingoje aplinkoje“, - sako jis. Šonas už , automobilių pirkimo svetainės „SellMax“ įkūrėjas, kuris tvarko tūkstančius gaunamų skambučių kasdien. „Pavyzdžiui, jei jūsų šuo fone nuolat loja arba jūsų kūdikis verkia labai garsiai, tai labai apsunkina klientų aptarnavimo atstovą. Kai apsunkini kieno nors darbą, jis paprastai dirba ne taip gerai “. Pabandykite susisiekti su klientų aptarnavimo atstovais tik tada, kai esate tinkamoje ir tylioje aplinkoje.
21 „Leisk man papasakoti ir apie savo…“
„Shutterstock“
Tai, kad kitame laido gale esantis asmuo klausia, kaip jums sekasi, nereiškia, kad jis nori išgirsti kiekvieną jūsų dienos detalę. Atstovo darbas yra būti draugiškam, o jų nuoširdus sveikinimas nėra kvietimas užpildyti jų laiką asmenine informacija, nesusijusia su klausimu, dėl kurio skambinote.
„Kartais klientai pradeda aiškintis dėl detalių, visiškai nesusijusių su jų verslo sandoriu, - sako Hakopdjanianas. „Deja, daugelis žmonių yra vieniši, todėl kartais pokalbis su klientų aptarnavimo atstovu gali būti viena iš nedaugelio socialinių kontaktų, kuriuos gali užmegzti asmuo“. Norėdami būti mandagūs, išsaugokite asmenines istorijas ir leiskite atstovui laiku pereiti prie kito skambučio ar kliento.
22 „Klausyk, mieloji ...“
„Shutterstock“
Prieš kelis dešimtmečius buvo galima manyti, kad skambinti klientų aptarnavimo atstovui „medumi“ yra žavinga, tačiau laikai pasikeitė ir labiau tikėtina, kad tai bus nuolaidus ar šiurpinantis (ypač jei tai vyras, kalbantis su moterimi).
kiek pintų gineso sunaudojama ant šv. patriko diena visame pasaulyje?
'Patarčiau vengti naminių gyvūnėlių vardų, tokių kaip' hon ',' baby 'ir' sweetie ', - sako Emma Rodbro , vadovė klientų sėkmės komanda adresu Seniorly.com. „Nepaisant lyties, pastebėjau, kad tai komandos nariui atrodo, kad į juos nėra žiūrima taip rimtai, kaip turėtų būti“.
23 „Jūs turite seksualų balsą“.
„Shutterstock“
Nesivaržykite pagyrimų už atliktą darbą ar suteiktą pagalbą. Tiesiog būkite atsargūs, kad neperžengtumėte ribos į asmeniškesnę teritoriją, nes tai gali padaryti viską nepatogiau ir nepatogiau. Tiksliau, „nesakykite kam nors, kad jų balsas skamba gražiai“, - sako Pour. 'Mes gauname daugybę variantų, kai jie iš esmės flirtuoja telefonu, ir tai yra šiek tiek nepatogu.'
24 „Kada tu išeini iš darbo?“
„Shutterstock“
Panašiai Hakopdjanianas sako, kad kartais klientų aptarnavimo atstovo draugiškumas klaidinamas dėl flirto. „Tai bent jau padaro situaciją be reikalo nemalonią“, - pažymi jis. „Blogiausiu atveju tai priverčia atstovą pasijusti nesaugiu ar atsidurti pavojuje, ypač jei klientas gerai neatsako į atmetimą“.
25 'Taip, bet yra taip pat tai ... “
„Shutterstock“
Paslaugų pramonės asmenys kiekvieną valandą susiduria su daugybe klientų ir tik per kelias trumpas akimirkas jie turi sužinoti apie jūsų iškeltą problemą ir nustatyti tolesnius veiksmus. Tai pakankamai sudėtinga, kai jūs tuo pačiu metu neviešinate dviejų ar trijų ar daugiau klausimų.
'Išskaidykite kiekvieną klausimą', - ragina Kolbaba. „Jei turite daugiau nei vieną problemą ar priežastį, dėl kurios skambinate, suskirstykite jas į atskirus informacijos gabaliukus, kad atstovas galėtų tiksliau užsirašyti. Jei priartėsite prie to mentalitetu „leisk man padėti man padėti“, turėsi atstovo dėkingumą ir tai padėtų atlikti daug sklandesnį ir efektyvesnį procesą “.
26 „Tai viskas“.
„Shutterstock“
Nors norite išvengti informacijos perkėlimo klientų aptarnavimo atstovui, taip pat turite būti atsargūs, nesuteikdami jiems viso vaizdo. „Sakydami per mažai, jie gali palikti spėlioti ar prisiimti dalykus“, - sako Kolbaba. 'Nors patyręs agentas žinos, ko klausti ir tikrinti, kai kurie gali daryti prielaidas ir pasiūlyti sprendimus, kurie galbūt pasiteisino, išskyrus šiek tiek papildomą informaciją, kuri tada visiškai pakeistų sprendimą.'
27 „Viskas puiku!“
„Shutterstock“ / „wavebreakmedia“
Nors su kiekvienu klientų aptarnavimo atstovu turėtumėte elgtis pagarbiai ir padoriai, taip pat svarbu vengti būti pernelyg mandagiems tiek, kiek nepavyks iki galo išsakyti savo pageidavimų ar nuomonės apie atstovą siūlomą produktą ar paslaugą.
'Galų gale, jei nenorite mūsų pagalbos, geriausia būti tiesmukiška', - sako Rodbro. „Mes nenusiminsime, jei esate sąžiningas. Būti pernelyg mandagus ir bandyti pasakyti teisingai, kai visą laiką norite tiesiog padėti ragelį - tai yra blogiausia. “
